Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

В прямом эфире радиостанции "Эхо Москвы" заместитель генерального директора "Ингосстраха" Игорь Ямов рассказал об урегулировании убытков в добровольном автостраховании.

Эхо Москвы, 3 февраля 2006 г.

Фактор риска. Добровольное автострахование: урегулирование убытков

1398 просмотров

В прямом эфире радиостанции "Эхо Москвы" Игорь Ямов - зам. генерального директора ОСАО "Ингосстрах"

Эфир ведет Алексей Дыховичный

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - В студии "Эхо Москвы" Игорь Ямов - зам. генерального директора ОСАО "Ингосстрах". Добрый день.
И. ЯМОВ - Добрый день.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - О добровольном автостраховании мы поговорим с уклоном на урегулирование убытков.
И. ЯМОВ - С удовольствием. Поскольку в автостраховании это наиболее важный компонент.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - То есть страховая премия, то, что человек выплачивает, она не особо важная.
И. ЯМОВ - Она важна, поскольку она формирует уровень защиты качества сервиса, который представляет страховая компания. В этом смысле от размера страховой премии зависит и качество урегулирования убытков.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - На мой взгляд, вы правы по поводу урегулирования убытков, что это самая важная часть. Почему - да хотя бы вчера я посидел в Интернете и наткнулся на сайт, где достаточно много людей оставляет так называемые feetback, то есть какие-то замечания и оценки по поводу, хорошо у них все было по поводу урегулирования убытков со страховой компанией или плохо. Там очень много страховых компаний. Шесть страниц, по-моему. В том числе и "Ингосстрах". У лучших компаний, я не буду говорить у кого, у самых лучших компаний в самом лучшем случае количество положительных feetback почти равно отрицательным. Это самые лучшие варианты. То есть в лучшем случае половине нравится.
И. ЯМОВ - Здесь, по всей видимости, в Интернете сидит наиболее активная часть наших клиентов, которые общаются. Мы проводили социологические обследования, очень показательны, они были независимые. Средняя оценка из 5-балльной системы, которую мы получили по результатам очень глубокого обследования, было 4,64. Главное что мы поняли, что не хватает нашим клиентам и что нам надо сделать, чтобы поднять эту оценку. Вы затронули очень важную тему. Она состоит в том, что автострахование высокорисковый вид страхования, по нашим данным по московской статистике количество страховых случаев, профессиональный сленг - аварийность, это относительные показатели страховых случаев на количество застрахованных автомобилей, у физических лиц превышает 100%. То есть статистически каждый застрахованный обязательно с ним произойдет страховой случай, который надо урегулировать.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - Я знаю нашу аудиторию, потому надо уточнить, что статистически, не значит, что каждый обязательно…
И. ЯМОВ - У одного угонят машину, у другого разобьют зеркало, вытащат приемник. Но статистически это больше, чем 100%.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - У пяти не будет ничего, но зато у шестого будет и то, и другое и третье.
И. ЯМОВ - У нас рекордсмен одна девушка 17 страховых случаев за год. Но она очень верна "Ингосстраху".

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - Скажите, пожалуйста, тогда, у нее было 17 случаев, она верна "Ингосстраху", какой на следующий год вы ей выкатили тариф, это же повышает, за страховую премию?
И. ЯМОВ - "Ингосстрах" как носитель этих славных западных традиций, привнесенных персоналом компании, получен на западных рынках, пожалуй, одна из немногих компаний, которая последовательно придерживается системы бонус-малус. Малус это когда вам тариф повышается, а бонус - когда вы доходите до того замечательного дня, когда вы получаете 50% скидки от базового тарифа. Малус самый страшный У9 - коэффициент 2,5.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - То есть у девушки 2,5. То есть, как человек приходит первый раз в "Ингосстрах", у него ноль…
И. ЯМОВ - Он попадает в базовый класс.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - Грубо говоря, 5% от стоимости машины.
И. ЯМОВ - Это зависит от автомобиля, от характеристик, клиента. Если он до 22, если у него нет стажа вождения меньше двух лет, то у него есть повышающие коэффициенты. Если он хороший, ему 35 лет, водит машину 10 лет, получает очень…

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - В 5% может попасть? Какая самая часто встречающаяся цифра…
И. ЯМОВ - От 7 до 8,5%.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - Допустим, у него 7%. Если он дойдет до этого коэффициента как эта девушка, то у него получается 14…
И. ЯМОВ - 17.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ -17,5 может быть.
И. ЯМОВ - Может быть, да.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - От стоимости автомобиля.
И. ЯМОВ - От страховой суммы.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - От страховой суммы. Давайте вернемся к урегулированию убытков. По вашей статистике 4,65 баллов.
И. ЯМОВ - Степень удовлетворенности.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - То, что я вчера видел - половина не удовлетворены. Там не было баллов, хорошо, плохо. Плохо примерно столько же, это в лучшем случае, самые замечательные компании, примерно столько же, вот все-таки как вам кажется, это не про "Ингосстрах", вот так люди отреагировали. Есть, куда расти, есть что улучшать?
И. ЯМОВ - Есть, куда расти. Здесь очень важный аспект страхования это договорные отношения, область финансовых услуг. И там очень важно понимать параметры договора между страховой компанией и клиентом-страхователем. Есть взаимные обязательства. Главная идеология нашей компании состоит в том, что на здравом смысле мы покрываем те риски, которые человек предполагает, что у него застрахованы. Это очень важный посыл.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - На здравом смысле.
И. ЯМОВ - Почему - потому что это неравный поединок компании с многолетней, 10-летней, 60-летней историей против конкретного клиента, который первый раз решил что-то застраховать. Если компания будет не клиентоориентирована, это поединок, который клиент не может выиграть.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - Если захотите, то не выплатите ни одного страхового возмещения.
И. ЯМОВ - Это страшная позиция.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - Вот так расшифровывается.
И. ЯМОВ - Никогда "Ингосстрах" этим не будет заниматься. Потому что об одном плохо урегулированном или несправедливо урегулированном страховом случае узнают порядка 100 человек. А о хорошо урегулированном - 7 человек. Поэтому целевая аудитория в Москве, в которой мы работаем, достаточно узкая. И мы дорожим мнением каждого конкретного клиента. Поэтому если мы можем заплатить, если мы считаем важным сохранить долгосрочные отношения с клиентом, то, скорее всего мы заплатим, даже если будет немножко отклоняться от правил.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - Мы первую часть программы закончили на слове "если". Если вам кажется это здравомыслящим, претензии обоснованными, то тогда выплачиваете. Вот это "если". Где эта грань, как понять это "если"?
И. ЯМОВ - Есть некий набор случайных факторов. Здесь каждый страховой случай это по Толстому. Если все счастливы одинаково, у них не происходит страховых случаев. Это нормально. А в реальности каждый страховой случай он индивидуален. И диапазон этой индивидуальности, практически невозможно в жизни предусмотреть все. Пару иллюстраций, почему надо страховаться. У нас феноменально сладкий убыток. Очень крупный корпоративный клиент водитель поставил грузовик на площадке среди магазинов. Забыл поставить на ручной тормоз. Машина поехала, снесла стену, за стеной стоял шкаф-холодильник с тортами. Мы заплатили за поврежденную стену, за машину, которая туда уехала, и оплатили на 80 тысяч рублей торт. Трагический случай. Почему была введена обязательная автогражданка. У машины перевозившей плиты, лопнул трос, когда она стояла около автобусной остановки. Плита упала и задавила реально человека.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - Это домостроение…
И. ЯМОВ - Да, вот эти панелевозы, которые перевозят. Есть случай, который трудно придумать из серии богатые тоже плачут. Я не хочу называть конкретно…

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - У меня есть вопрос аналогичный. Домохозяйка Терещенко Раиса. "В ДТП погибла дочь, будучи пассажиром". Никакого возмещения ей не выплатили. Сказали, в страховой компании какой-то, что жизни у нас ничего не стоят, а компенсируют только затраты на погребение. Она подала иск. Вот ситуация.
И. ЯМОВ - Ой, специальным законодательством размер выплат в таких случаях не регулируется. Он регулируется общими нормами права, в частности ГК. И реальная ситуация такова, что имея лимит по жизни и здоровью определенный сегодня действующим законодательством по гражданке в размере 180 тысяч на одного человека, для получения возмещения необходимо обосновать произведенные расходы. Российский союз автостраховщиков совместно с заинтересованными министерствами и ведомствами работает в направлении упрощения законодательства для того, чтобы реально состоявшиеся выплаты они соответствовали тем лимитам, которые есть и у людей, у которых произошло горе. И ради чего сегодня принимался закон, - для того, чтобы компенсировать потери в тех лимитах, которые определили правительство и законодатели, упростить процедуру для того, чтобы это проходило для людей, у которых произошла трагедия наиболее плавным и человеческим образом. Поэтому эта тема на повестке дня, я думаю, что в течение года вопрос будет решен. И таких вопросов будет значительно меньше.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - Вы сказали, что в каждом конкретном случае решается по-разному. Известно, что если у человека угнали машину, которая застрахована по полной программе, автокаска, то он обязан для того, чтобы ему возместили деньги все, стоимость, на которую была застрахована машина, он должен предоставить ключи, оригиналы ключей.
И. ЯМОВ - В условиях, в правилах страхования написано, что человек должен предоставить достоверную информацию о том, в каком виде он страхует автомобиль. Если в заявлении о страховании он укажет, что у него есть один ключ, то страховая компания либо принимает, либо не принимает эту машину. Если она приняла, то компания должна будет оплатить ему убыток, то есть угон в том виде, в каком человек ее страховал, то есть с одним ключом.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - Откуда вы узнали, что я хотел спросить. Я же даже еще не сформулировал вопрос.
И. ЯМОВ - А это настолько типичная ситуация, с которой мы сталкивается…

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - Потому что я как раз хотел спросить, ну мало ли, нет ключа, другой ключ, еще какой-то. В конце концов, человек может не знать, это вторичный рынок. Человек купил машину. Кстати, человек не знал, на вторичном рынке относительно новую машину купил. Он не знал, что это дубликат какой-то. Они же похожи.
И. ЯМОВ - Нет, человек предъявляет ключи, при осмотре он пишет один или два ключа. Человек, когда принимает машину на страхование, он просто фиксирует этот факт и это уже риск страховой компании, как тарифицировать, брать или не брать эту машину по риску, угону. Если она взяла, она должна заплатить.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - Если ключи были показаны.
И. ЯМОВ - Если в заявлении о страховании была внесена информация, что есть один ключ и этот ключ не оригинален.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - Или есть два, ну понятно. "Мне помяли крыло у авто. Страховку не выплатили", - пишет Михаил. "Ингосстрах" между прочим. Почему? На каком основании. Надо только объяснять, Михаил, на каком основании это могло произойти.
И. ЯМОВ - Вариантов много, которые существуют для обоснованного отказа. Человек не вызвал ГАИ на место, если это предусмотрено правилами страхования. Человек не заявил это в течение какого-то срока. Огромное количество вариантов, почему это не было сделано. С другой стороны в разных страховых компаниях, у нас есть повреждение одного элемента, может быть без справки, для этого достаточно в течение 15 дней было заявить о страховом случае, убыток был бы урегулирован.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - Один раз, наверное, за время всего…
И. ЯМОВ - Нет.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - Как?
И. ЯМОВ - Так. Если вы берете первоклассный продукт, он называется "премиум", то количества обращений по этому поводу неограниченны.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - На одну деталь и без ГАИ, без ничего. Давайте немножко об ОСАГО поговорим. Пишет Николай из Санкт-Петербурга. "В этом году с меня за ОСАГО взяли гораздо больше, чем в предыдущем. Это что, страховые компании просто так, без объявления войны, повысили тарифы?"
И. ЯМОВ - Ответ самого общего плана. Во-первых, в рамках закона действует система бонус-малус, когда человек плохо ездит, он переходит в малусный класс, у него повышается тариф. Второй вариант - 8 декабря были подписаны изменения тарифов председателем правительства, которые…

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - Председателем правительства…
И. ЯМОВ - РФ.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - Не компанией "Ингосстрах".
И. ЯМОВ - Нет, РФ Фрадковым Михаилом Ефимовичем. И там произошло изменение региональных тарифов, поэтому надо знать, где страхуется Михаил. Если он страховался в глубинке, то там действительно вместо территориального коэффициента 0,4 стал 0,6. Естественно произошел пересчет.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - Санкт-Петербург написано.
И. ЯМОВ - Ну тогда я могу предположить, что он плохо ездил.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - Аварии были. Может, ездит хорошо.
И. ЯМОВ - Второе он мог включить в список допущенных лиц к управлению, на которых распространяются повышающие коэффициенты. То есть вариантов море.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - "Я часто выезжаю в лес. Если произошло ДТП в лесу, как быть?" - спрашивает Виктор.
И. ЯМОВ - ДТП в лесу это примерно ДТП на тротуаре. По встречной полосе движения. Наезд на пенек, на дерево…

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - Наверное.
И. ЯМОВ - В этом случае…

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - Надеюсь, что не животное сбил в лесу. А все-таки…
И. ЯМОВ - Вопрос хороший. В принципе, в рамках программы "Ингосстраха" существует полюсы, наверное, езды на Джипах и если это Джип, то, скорее всего, от "Ингосстраха" выйдет аварком и зафиксирует этот факт и тогда справка ГАИ не нужна, мы оплатим по акту аваркома.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - "У меня "Ниссан-Альмера", застрахован полностью от угона и аварий. По дороге подскочил камень и разбил мне передний бампер. Нужна ли мне справка из ГАИ?" - спрашивает Михаил. Вполне возможно, что он стоит на дороге и не знает, что делать.  И. ЯМОВ - Это зависит от условий полюса конкретной страховой компании. Еще раз, компания "Ингосстрах" - сечка, то есть повреждение стекла, приборов освещения, окраски не требует вызова ГАИ. Достаточно в 15 дней заявить убыток и даже не в компании, а на удаленных точках урегулирования, то есть в каком-то техцентре. К нам приезжать за этим не надо.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - А если в компании не застрахован?
И. ЯМОВ - Надо посмотреть правила.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - То есть в разных компаниях совершенно разные…
И. ЯМОВ - Там даже в одной и той же компании могут быть разные страховые продукты. И стоят они по-разному.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - А что люди больше хотят от страховой компании в плане урегулирования убытков. Чтобы починили…
И. ЯМОВ - Первый параметр - это скорость урегулирования убытков. Вторая вещь - справедливая стоимость этого убытка. Третье - качество обслуживания, коммуникации, вежливость персонала. Очень важная вещь - справедливое отношение при урегулировании убытка, которое как раз учитывает те самые нюансы, которые невозможно прописать в нормативных документах.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - Я пытаюсь понять, что такое справедливое отношение.
И. ЯМОВ - Справедливое отношение На вопрос как выбрать страховую компанию, надо понять, хороший показатель это степень возобновления договоров. Если в компании в автостраховании степень возобновления договоров высокая, то это справедливая страховая компания.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - Давайте по поводу справедливости. "Ингосстрах", застрахована машина от угона, вместе с машиной украли свидетельство о регистрации. Имеет ли право "Ингосстрах" отказывать в выплате страхового возмещения, и на каком основании?", - спрашивает Максим. Ну, лежало в бардачке.
И. ЯМОВ - Имеет право. Если человек оставляет документы регистрационные в самой машине, то это значительно повышает степень риска. Шансы найти такую машину практически отсутствуют. Ее невозможно остановить, потому что будут представлены оригиналы документов, и все эти системы перехвата, остановки, проверок они в этом случае практически не будут работать, поскольку есть оригинал документа на автомобиль. Это реальный существенный фактор, который повышает наши риски при розыске.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - Вот здесь, если отказали, то вы считаете, это справедливый отказ?
И. ЯМОВ - Надо понять еще обстоятельства. Скорее всего, мы будем смотреть на конкретного клиента, на конкретную ситуацию.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - По идее ведь может быть, так человек рассказывает, конечно, Максим самый честный человек, я ничего не хочу сказать. Но так человек рассказывает, вполне возможно, у человека украли борсетку, с ключами от машины, с документами и так далее. Открыли этими ключами эту машину, увидев номера на свидетельстве о регистрации и уехали. Вот в такой ситуации…
И. ЯМОВ - Это другая история. Это совершенно конкретный реальный случай, которые неоднократно происходили. Здесь оплачивается четко при обращении в милицию о краже…

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - В данном случае урегулируют убытки?
И. ЯМОВ - Безусловно.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - А если оставил в бардачке сам, то тогда это вопрос надо очень внимательно смотреть.
И. ЯМОВ - Очень внимательно обстоятельства смотреть.

А. ДЫХОВИЧНЫЙ - Действительно вот так не расскажешь. В общем, это сложно. Спасибо вам. Игорь Ямов - зам. генерального директора ОСАО "Ингосстрах" был у нас в гостях. Спасибо вам, Игорь Сергеевич.

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »